Klantcases zijn voor veel organisaties een waardevol middel. Een klant vertelt immers een verifieerbaar verhaal over de samenwerking en daarmee wordt het bekende ‘wij-van-wc-eend-effect’ vermeden. Maar het laten schrijven van een klantcase levert je als organisatie nog een ander voordeel op.
De tweede laag in een interview
In interviews zit namelijk bijna altijd een tweede laag. Want de klant spreekt bepaalde ervaringen vaak niet expliciet uit, maar laat ze wel zien. In een korte stilte, een nuance, of een terloopse toevoeging.
‘Het project liep heel soepel.’
Een korte pauze.
‘Al kon de communicatie wel beter, maar verder zijn we heel tevreden.’
Waarom nuance een verhaal sterker maakt
Nu word ik ingezet om een sterke klantcase te schrijven, niet om kritische punten breed uit te meten. Een klantcase is geen evaluatieverslag. Maar het volledig gladstrijken van een ervaring maakt een verhaal niet sterker, eerder minder geloofwaardig.
Kritische kanttekeningen horen er daarom wat mij betreft wel bij. Door nuance toe te laten, ontstaat er een herkenbaar beeld. Want hoe overtuigend is een verhaal waarin alles goed ging? In de praktijk is dat zelden het geval. Samenwerkingen kennen immers vaak wat (opstart)frictie, afstemming of voortschrijdend inzicht. Dat hoort bij samenwerken. En daarin schuilt ook de meerwaarde. Niet in het perfecte verloop, maar in hoe ermee wordt omgegaan.
Luisteren en doorvragen
Dus als ik een stilte of kritisch bijzinnetje opmerk tijdens een interview dan vraag ik daar op door. Die ervaring van de klant neem ik, in gepaste vorm, mee in de uiteindelijke tekst. Dat vraagt om zorgvuldigheid. Regelmatig schakel ik daarom ook even met de betrokken projectleider of andere professional om te toetsen of de kritiek herkend wordt. Wat werd er precies bedoeld? En hoe kan dat op een manier worden verwoord die recht doet aan de klantervaring, zonder het uit te vergroten of kleiner te maken?
Waarom dit juist in interviews naar boven komt
Ergens is het ook logisch dat dit zo werkt. Mensen vinden het nog weleens lastig om directe en eerlijke feedback te geven aan degene met wie ze hebben samengewerkt. In een gesprek met een interviewer blijkt dat eenvoudiger. Mijn ervaring is dat organisaties deze aanvullende inzichten juist waarderen en benutten om toekomstige projecten te verbeteren. En misschien is dat wel waar een goede klantcase uiteindelijk om draait: niet om het perfecte verhaal, maar om wat het blootlegt en in beweging zet.